Performance Panic? +31 (0)30 - 602 11 49

In deze blog zal Rolf van Anholt – Manager Products & Services, de ontwikkeling van ons Ymonitor product beschrijven met het oog op de volwassenheid van de APM markt en verwachtingen van de eindgebruiker. Rolf zal de volgende stappen in IT Operations Management (ITOM) toelichten – het voorspellen en oplossen van IT-incidenten voordat ze zich voordoen!

TERUG NAAR DE BASIS: INZICHTEN VOOR EINDGEBRUIKERS

Vijf jaar geleden was Cloud niet echt geadopteerd en DevOps was iets voor startende bedrijven. Als men het over monitoring had, betekende dat meestal: technische infrastructuur monitoring. Hoewel end-user monitoring bewezen technologie was, maakten de meeste organisaties hier nog geen gebruik van. Op dat moment leverde Ymor al feitelijke inzichten voor de eindgebruiker, maar we stonden voor een uitdaging: er werd niet altijd gereageerd op deze inzichten. Veelal werd pas gehandeld wanneer incidenten met een hoge prioriteit leidden tot grote storingen.

HET VERBETEREN VAN RAPPORTEN: APDEX TOEVOEGEN

Ymor wilde het management graag het belang van proactief IT-beheer laten inzien en daarom werd een nieuw rapport opgesteld. Het toonde de beschikbaarheid en prestaties in seconden. Deze rapporten maandelijks onder de aandacht brengen hielp om de urgentie binnen de meeste organisaties te vergroten. Toch kostte het IT-management moeite om de complexiteit van hun IT-landschap te begrijpen en om tijd en budgetten effectief toe te wijzen. Om te zien welke componenten in het landschap verbeterd moeten worden, zijn KPI’s nodig. Deze KPI’s moeten voor elke toepassing en alle ervaringen van eindgebruikers vergelijkbaar zijn. Daarom hebben we Apdex (Application Performance Index) in onze rapportages opgenomen.

De Apdex is een open industriestandaard voor het indexeren van prestaties. In de ‘Apdex Alliance’ hebben verschillende organisaties samen een formule ontwikkeld om prestatiemetingen te indexeren. De Apdex wordt berekend op basis van prestatiedoelstellingen die door de business en IT samen worden vastgesteld, wat resulteert in een waarde van 0 tot 1 voor elke transactie, applicatie en end-to-end keten. Nu hebben alle afdelingen één feitelijke waarheid, een getal om de prestaties op te beoordelen. Dit laat direct zien welke processen niet goed presteren, met alle gevolgen van dien voor de digitale ervaring. Dit heeft het gevoel van urgentie binnen IT-afdelingen sterk verbeterd.

VERBINDING MET DE BUSINESS: HET INTRODUCEREN VAN ITOA

Apdex was een grote stap voorwaarts, maar heeft ook nadelen, een voorbeeld hiervan is dat Apdex veel handmatig werk nodig heeft om waardevol te blijven en daarnaast is het moeilijk om Apdex in verband te brengen met de financiële impact. Dit was het punt waarop we begonnen met IT Operations Analytics (ITOA). Door prestatiegegevens, business inzichten en monitoringoplossingen te combineren en de data te correleren konden we inzicht geven in de prestaties van bedrijfsprocessen. Het product Yprocess was geboren!

We wilden reproduceren wat we voor deze klanten hebben gedaan, het in real-time berekenen en dit proces automatiseren. We hadden een tool nodig die zakelijke KPI’s kon monitoren, automatisch applicatie-, cloud- en infrastructuur monitoring gegevens kon koppelen. Met Dynatrace als partner konden wij de prestatie van webpagina’s al correleren aan conversie en bounce percentages van webpagina’s. We realiseerde ons alleen dat we meer gegevensbronnen moesten kunnen combineren en meer zakelijke KPI’s moesten toevoegen om aan alle behoeften van onze klanten te voldoen.

VERWERKING VAN GEGEVENS: PARTNERSCHAP MET SPLUNK

Op dat moment maakten we kennis met de nieuwe softwaremodule van dataspecialist Splunk, genaamd IT Service Intelligence (ITSI). Splunk blinkt uit in het leveren van eenvoudig te implementeren datamanagement, analyse en visualisaties. Splunk is het toonaangevende beveiligingsdataplatform en een voorloper in IT Operations Management (ITOM). Splunk werd bij Ymor al gebruikt binnen het Ymor Control Center om support inspanningen te beheren, automatiseren en te gebruiken voor ons ITOA performance data warehouse. ITSI is ontwikkeld om zakelijke KPI’s en ITOM-inzichten te integreren, dat is precies waar onze klanten om vroegen. Daarom was het voor Splunk en Ymor duidelijk dat ze een strategisch partnerschap moesten aangaan.

VOORSPELLENDE INZICHTEN: DE VOLGENDE STAP IN ITOM

Met behulp van de Splunk ITSI-module zijn voorspellende inzichten mogelijk. Maar wat is ITSI? In essentie is ITSI, event management met aanvullende innovaties. Het eerste onderscheidende kenmerk is de mogelijkheid om business KPI’s toe te voegen aan elke applicatieketen. Alle infrastructuurconfiguraties, applicaties en business drivers kunnen worden toegevoegd aan de event management engine. Hiermee kunt u de financiële impact van elk incident bepalen en op deze manier veel makkelijker prioriteiten stellen.

Het tweede onderscheidende kenmerk is de mogelijkheid om de gegevens automatisch te analyseren en te visualiseren. Op basis van de uitgebreide event analytics kunnen veel visualisaties worden gegenereerd: root cause analysis dashboards, high level KPI en business process dashboards. De machine learning algoritmes vinden automatisch patronen binnen deze grote dataset. Wanneer het een patroon heeft geleerd en hetzelfde patroon weer begint te voorkomen, zal het een waarschuwing sturen. Dit voorspelt effectief elk terugkerend incident met 90% nauwkeurigheid. Dit betekent dat Ymor nu 60% van alle incidenten kan voorspellen, 20 tot 30 minuten voordat de gebruikerservaring of omzet wordt beïnvloed.

“Voor het eerst kunt u negatieve financiële gevolgen en een negatief klantensentiment voorkomen voordat het gebeurt. U kunt beginnen met het herstellen van incidenten voordat ze zich hebben voorgedaan, Splunk belt dit: Negatieve Mean Time To Resolve”.

Kortom: dankzij de eenvoudige monitoring van de ervaringen van eindgebruikers kunnen we nu IT-incidenten 20-30 minuten van tevoren voorspellen. Wilt u meer informatie over wat dit kan betekenen voor uw IT Operations? Laat het ons weten!

Rolf van Anholt

Rolf van Anholt

Manager Products and Services bij Ymor

Rolf vertaalt de uitdaging van klanten naar standaardproducten, is producteigenaar van Ymonitor en co-creëert de diensten die Ymor levert aan haar klanten. Rolf zijn focus ligt op het brengen van kennis, producten en diensten naar onze Europese klanten die dit gebruiken om feitelijke inzichten te verkrijgen, om te gaan met het snel veranderende IT-landschap en om gebruik te maken van IT om zakelijke doelen te bereiken. Rolf’s meer dan 10 jaar ervaring in operationele diensten bij twee van de grootste Nederlandse systeemintegratoren en 5 jaar ervaring in de APM & ITOA markt, maakt hem een expert op het gebied van ITOM en binnen een grote diversiteit aan markten en IT landschappen. In dit opzicht inspireerde hij organisaties als Eneco, Rabobank, SSC-ICT en VodafoneZiggo met ITOA- en APM-oplossingen op maat.

Meer blogs

Meer weten over dit onderwerp?

Lees onze blogs

Klantcases

Welke oplossingen hebben wij bij onze klanten geïmplementeerd?

Lees klantcases

Meer weten?

Bespreek alle mogelijkheden met één van onze specialisten.

Contact opnemen