Performance Panic? +31 (0)30 - 602 11 49

In ons dagelijks werk als performance specialisten komen wij vaak in aanraking met de Managed Service Provider (MSP). Een MSP is een IT dienstverlener en biedt bijvoorbeeld ‘infrastucture as a service’, PaaS of SaaS oplossingen voor eindklanten. We zien dat steeds meer eindklanten hun IT uitbesteden aan externe organisaties. De rol en verantwoordelijkheid van de MSP wordt daarmee steeds belangrijker.

In deze blog gaan we dieper in op uitdagingen die we door de jaren heen hebben gezien. Daarnaast zullen we een aantal kansen beschrijven die de MSP kunnen helpen een gezond concurrentievoordeel te behalen in deze hectische markt.

De uitdagingen

De IT diensten die een MSP levert aan haar klanten, hebben als primair doel om klanten te ontzorgen op het gebied van IT. Om een zo goed mogelijke eindgebruikerservaring te realiseren is een kwalitatief hoogstaande IT dienstverlening nodig. Om dit te bereiken is de MSP afhankelijk van een groot aantal leveranciers binnen de keten. Met deze leveranciers worden KPI afspraken gemaakt op basis van SLA (beschikbaarheid), maar nog niet op performance.

Aziz Omari, Partner Manager bij Ymor: “Een gevolg van SLA-afspraken is dat in de keten misschien wel alle componenten op groen staan (SLA behaald) maar dat de eindgebruiker nog niet tevreden is over de performance van de geleverde dienst. Zo wordt de MSP vaak afgerekend op de performance van een service zoals Sharepoint binnen Microsoft Office 365. Dit terwijl er nog geen inzicht is in alle componenten die invloed uitoefenen op deze service. Zodra er performance problemen aan het licht komen is domeinbepaling vaak een probleem.”

De kansen

Naast bovenstaande uitdaging is er ook een andere belangrijke beweging te zien. Individuele klanten verwachten een hogere mate van service en proactiviteit van hun MSP omdat IT ook binnen hun vakgebied een steeds belangrijkere rol speelt. De MSP kan deze uitdagingen omzetten naar onderscheidend vermogen in deze concurrerende markt.

1. Proactiviteit in plaats van break/fix

Jarenlang was een Service Level Agreement (SLA) de maatstaaf voor de MSP. Het aantal incidenten/tickets en de MTTI en MTTR daarvan waren hierbij de vaste waarden waarmee de MSP op kwaliteit werd beoordeeld. Zodra een incident aan het licht kwam, werd de MSP door middel van een ticket tot actie gemaand voor het oplossen van het (performance) issue. Deze manier van werken wordt ook wel break/fix genoemd.

Omari: “Tegenwoordig verwachten alle organisaties een proactieve houding van hun IT-dienstverlener, zeker omdat gemiddeld 74% van alle incidenten niet gemeld wordt door eindgebruikers. MSP’s kunnen zich dan ook onderscheiden door af te stappen van reactieve probleemoplossing zoals break/fix”.

Een vorm van proactiviteit is het tijdig signaleren van performance degradaties van clouddiensten en beschikbaarheidsproblemen. Hierdoor kunnen de meeste incidenten vroegtijdig opgelost worden.

2. Regievoering op basis van cijfers

Ook binnen de wereld van de Managed Service Provider zal een efficiëntieslag plaats moeten vinden. Denk hierbij aan het terugbrengen van het aantal tickets, P1’s of calls naar de servicedesk. Weet u als MSP bijvoorbeeld wat de meest voorkomende performance problemen zijn en herkent u hier patronen in? Wie is verantwoordelijk voor welke performance degradatie binnen de keten? De netwerkleverancier of de cloud leverancier?  Om hierop een antwoord te kunnen geven zijn objectieve cijfers nodig, waarmee regievoering plaats kan vinden. Hiermee ontstaat grip op de verschillende leveranciers en inzicht in alle componenten zodat u de juiste SLA-afspraken kunt maken.

3. Een optimale gebruikerservaring

De klant verwacht van de MSP dat zij een uitstekende dienstverlening levert met bijbehorende uitmuntende gebruikerservaring. Eindklanten zijn veelal mondiger dan vroeger en kunnen via internet allerlei content tot zich nemen en de vergelijking maken tussen verschillende leveranciers. Proactiviteit, eindgebruikerservaring en controle over de gehele keten kan het onderscheidend vermogen opleveren waar de MSP naar opzoek is.

“Als MSP is het belangrijk om grip te hebben op de prestaties van de applicatie keten. Hierdoor kan een optimale user experience gegarandeerd worden, op elk moment en vanuit elke locatie onafhankelijk” stelt Omari.

Kortom, door proactief te acteren, regie te voeren over IT leveranciers en een optimale gebruikerservaring te bieden, houdt de MSP grip op de IT keten en kan zij uitdagingen in de markt het hoofd bieden. Daarmee kan een MSP zich onderscheiden van haar concurrenten en een trusted partner blijven voor haar eindklanten.

Marco van Koelen

Marco van Koelen

Sales en Marketing Executive

Marco is in dienst gekomen bij Ymor nadat hij zijn carrière begon bij NEXOR, een sales detachering bedrijf. Als projectmanager hielp hij verschillende bedrijven met het positioneren van hun producten en diensten in de juiste markt en bij de juiste prospects. Na een korte detachering zette Marco zijn carrière voort in een gecombineerde marketing- en salesfunctie. Zijn doel is om vraag en aanbod bij elkaar te brengen en klanten te helpen bij het kiezen van de juiste oplossing voor hun specifieke vraagstuk.

Meer blogs

Meer weten over dit onderwerp?

Lees onze blogs

Klantcases

Welke oplossingen hebben wij bij onze klanten geïmplementeerd?

Lees klantcases

Meer weten?

Bespreek alle mogelijkheden met één van onze specialisten.

Contact opnemen