+31 (0)30 - 602 11 49

Gemeentes hebben een publieke functie waarmee ze bedrijven en burgers in verschillende domeinen bedienen. In het fysieke domein gaat het bijvoorbeeld over stadsbeheer en stedelijke ontwikkeling en in het sociale domein over onderwijs en schuldhulpverlening. Gemeente Den Haag is hier geen uitzondering op. Haar doel is om burgers en bedrijven zo goed mogelijk te bedienen, of dit nu via een callcenter is, de website of aan het loket. In alle gevallen is het van groot belang dat de IT op orde is en goed presteert, zodat ambtenaren hun werk kunnen doen en burgers via online portalen zoveel mogelijk zelf kunnen regelen.

 

Een betere ervaring voor de ambtenaar

Vijf jaar geleden begon de samenwerking tussen Ymor en Gemeente Den Haag met een project. Op de afdeling Vergunningen moest de performance verbeterd worden om de eindgebruikerservaring van de ambtenaren en burgers te optimaliseren. In korte tijd werd veel verbetering behaald en had niemand meer last van trage applicaties. Met dit project liet Ymor zien dat zij in een korte periode inzicht kan creëren in de gebruikerservaring waardoor met behulp van de objectieve cijfers bottlenecks kunnen worden gevonden en een duidelijke verbeterslag kan worden gemaakt.

Marcel Bakker is Hoofd Accountmanagement IDC/A bij Gemeente Den Haag: “We hadden toentertijd behoefte aan inzicht in onze IT-omgeving en wilden snel weten waar de problemen vandaan kwamen. Van andere organisaties kregen we te horen dat zij goede ervaringen hadden met Ymor wat betreft het verbeteren van de IT-performance. De keuze was dan ook vrij gemakkelijk gemaakt. Daarnaast wilden we snel aan de slag om de performance van interne systemen te verbeteren en vonden we het belangrijk dat de monitoringssoftware snel ingericht kon worden. Ymor maakte deze belofte waar en gaf ons snel inzicht via de rapportages.”

De digitale ervaring krijgt prioriteit

Na het eerste project heeft Gemeente Den Haag de Ymor dienstverlening ook ingezet op de kantoorautomatisering en ontstond een vaste samenwerking. Jeroen Wierikx, Sales Manager bij Ymor: “De CIO destijds gaf aan dat het voor de gemeente belangrijk was om altijd grip en controle op de IT-omgeving te houden. De digitale ervaring van de ambtenaar en de burger moesten prioriteit krijgen. Om het eindgebruikersgeluk te verhogen hebben we samen mooie stappen gezet om interne en externe systemen te verbeteren.”

Aan de start van het project waren er veel verstoringen in interne systemen zoals printers, maar ook de emailapplicatie functioneerde niet altijd goed. De gemeentelijke dienstverlening lag hierdoor niet volledig plat, maar veroorzaakte veel inefficiëntie en ergernis. Kortom, tijd om grip te krijgen op de performance van het Haagse IT landschap.

“We zijn sindsdien eigenlijk met twee onderdelen bezig bij gemeente Den Haag,” stelt Wierikx. “Allereerst zijn we naar interne systemen gaan kijken en hebben we tooling ingezet om de beschikbaarheid van bijvoorbeeld het mailprogramma en de printers te toetsen. Inmiddels monitoren wij de prestaties van zo’n 9350 werkplekken. Daarnaast zijn we verschillende applicatieketens gaan monitoren, zoals bijvoorbeeld de applicatie voor vergunningen. We toetsen de performance en minimaliseren daarmee het aantal incidenten.”

 

Meer dan de som der delen

De Ymor dienstverlening vormt inmiddels al jaren een belangrijke schakel in de digitale dienstverlening van Gemeente Den Haag. Door de performance met behulp van verschillende testen te valideren en vervolgens continu te monitoren, wordt gewerkt aan de perfecte digitale ervaring voor zowel de ambtenaar als burger. Het aantal applicatieketens dat door Ymor wordt gemonitord is met de jaren toegenomen naar inmiddels bijna 40 ketens. Bedrijfskritische applicaties zoals ketens voor uitkeringen of vergunningaanvragen mogen simpelweg niet onbeschikbaar zijn. Hier wordt met behulp van Ymor voor gewaakt. Bakker: “Het fijne aan Ymor is dat zij niet alleen naar de performance van een enkele applicatie kijkt, maar juist naar de gehele keten. Soms is bijvoorbeeld sprake van een verstoring, maar heeft dat niet met het mailsysteem op zichzelf te maken. Ymor helpt ons daar proactief bij. Daarnaast meten zij ook de beleving van de eindgebruiker. Wij vinden het belangrijk dat medewerkers hun werk op een prettige manier kunnen uitvoeren. Het is dan goed om de daadwerkelijke ervaring te simuleren en niet slechts naar technische metingen te kijken.”

 

De control room

Voor haar eigen organisatie heeft Ymor een control room gebouwd om relevante monitoringsinformatie over al haar klanten inzichtelijk te maken. Het is een ruimte vol beeldschermen die actuele performance-informatie van verschillende klanten toont. Bij Gemeente Den Haag is eenzelfde ruimte ingericht. Wierikx: “Dit was de eerste gemeente waarbij wij een control room mochten inrichten. De wens, toen we bij deze organisatie startten, was om snel inzichtelijk te hebben waar problemen vandaan komen. De control room was hierop het antwoord. Hiermee creëerden we een centrale plek waar grip en controle op alle onderdelen bewerkstelligd wordt. Alle relevante monitoringinformatie wordt verzameld op één plek waar alle onderdelen uit het IT-landschap vertegenwoordigd zijn. Zij kijken nu allemaal naar dezelfde informatie en kunnen snel schakelen. De control room staat inmiddels echt symbool voor de kwalitatieve verbeterstap die gemaakt is en wordt vaak door collega-gemeentes bezocht ter inspiratie.”

Volgens Bakker was er daarnaast nog een reden om een control room in te richten: “Om politieke instanties gerust te stellen dat we werken aan de continuïteit en beschikbaarheid van onze applicaties, besloten we dit middels de control room duidelijk zichtbaar te maken. Onze inspanningen worden hierdoor voor iedereen in de organisatie inzichtelijk en ook bijvoorbeeld een nieuwe wethouder kunnen we in één oogopslag laten zien dat we serieus werken aan een kwalitatief goede IT-omgeving. We zijn trots op de resultaten en met deze ruimte kunnen we dat aan iedereen laten zien.”

 

Blijvende kwaliteitsverbeteringen en meer innovatie

In de toekomst zien Gemeente Den Haag en Ymor nog ruimte om de control room naar een nog hoger niveau te tillen. Zo werkt Ymor momenteel aan een innovatieslag bij Gemeente Den Haag. Wierikx: “Ik ben erg trots op de innovatie die we aan het opzetten zijn bij de gemeente. We zijn bezig met het centraliseren van informatie, zodat we patroonherkenning toe kunnen gaan passen. Met behulp van Artificial Intelligence zorgen we ervoor dat het systeem zelf kan aangeven dat er over een half uur een verstoring gaat plaatsvinden. Door patronen in de historische data te herkennen en daarvan te leren (machine learning) ontstaat deze voorspellende waarde. Hiermee kan Gemeente Den Haag proactief verstoringen tegengaan.” Daarnaast blijft de overheidswereld een dynamische; wetswijzigingen kunnen betekenen dat applicatieketens moeten worden aangepast of toegevoegd. Dit heeft weer gevolgen voor de activiteiten in de control room.

Samen met Ymor heeft Gemeente Den Haag echt kunnen groeien van een reactieve naar proactieve organisatie. Ze hebben inzicht in de IT-omgeving en houden daarmee de regie in eigen hand. Ambtenaren kunnen op een fijne en efficiënte manier werken en daarmee burgers en bedrijven zo goed mogelijk van dienst zijn!

Uitdagingen:

  • Verstoringen systemen afdeling Vergunningen
  • Verstoringen interne systemen
  • Eindgebruikersgeluk moest verbeterd worden

 

Oplossingen:

  • Performancetesten
  • Ketenmonitoring
  • Control Room
  • Patroonherkenning verstoringen

 

Grip op de digitale ervaring?

Wij zijn benieuwd hoe uw organisatie omgaat met de digitale ervaring van eindgebruikers en denken graag met u mee! Neem contact met ons op via het formulier.