+31 (0)30 - 602 11 49

Het aantal organisaties dat nog Excel lijstjes gebruikt om incidentenmeldingen bij te houden is nihil. De meeste ITIL-processen zoals incident-, problem- en changemanagement, worden ondersteund door specifieke IT Service Management (ITSM) workflow systemen. De bekendste pakketten zijn Topdesk, Jira en ServiceNow, gevolgd door een reeks innovatieve, open-source of niche pakketten. De mogelijkheden van deze ITSM systemen zijn veel breder dan alleen ondersteuning bij incident- of problem management. Zo zijn de meeste pakketten ook geschikt om release-, change-, of capacity management te doen. Er is echter één proces dat nog weinig gebruikt wordt binnen ITSM systemen: namelijk, event management. En laat dat nu net het proces zijn om proactief IT-beheer te voeren.

Van reactief naar proactief beheer

Het doen van alleen incident- of problemmanagement kan worden bestempeld als reactief beheer. Immers, een incident wordt pas aangemaakt wanneer eindgebruikers bellen naar een servicedesk waarna een ticket wordt aangemaakt in een ITSM systeem. Terugkerende incidentmeldingen of incidenten die niet direct kunnen worden verholpen, worden uiteindelijk omgevormd tot een ‘problem’. Veel grote nederlandse organisaties hebben deze processen relatief efficient ingericht en beperken daarmee de downtime van systemen. Maar is dat nog van deze tijd? Mag een webshop of e-mail provider überhaupt offline zijn? Bij bedrijven waar instabiele of vertraagde IT invloed heeft op de bedrijfsdoelstellingen, wordt daarom gestreefd naar het voorkomen van verstoringen. Event management is hierbij de sleutel.

Wat is event management?

Een event kan worden gedefinieerd als een waarneembare gebeurtenis die van belang is voor het infrastructurele beheer van de IT-service en de impact die een afwijking op deze service kan hebben. Event management is een beheerproces om al deze events te verzamelen, structureren en op te volgen. (Bron: Ucisa – ITIL – A guide to event management). Voorbeelden van events zijn (on)beschikbaarheid van een bepaalde handeling op de website. Of het overschrijden van een gedefinieerde maximum laadtijd van bijvoorbeeld het starten van een kantoorapplicatie. Wanneer je deze events tijdig identificeert, kun je daar direct op acteren en incidenten vanuit eindgebruikersperspectief voorkomen.

Event management is het gebied waar Application Performance Management (APM) en ITSM elkaar kunnen versterken. Grotere spelers zoals ServiceNow en Topdesk hebben al een speciale module voor event management waarmee de opvolging van events – dus het proces – wordt gestructureerd. De events zelf zitten daar nog niet in maar moeten gecreëerd worden met APM tooling.

Actieve en passieve monitoring

Met APM tooling kan worden vastgesteld of IT-systemen beschikbaar zijn, effectief werken of juist afwijken van de normale of verwachte werking. Hiervoor worden twee typen monitoring ingezet: (1) actieve monitoring waarmee de beschikbaarheid en performance 24/7 proactief gemeten wordt door gebruikers te simuleren, en (2) passieve monitoring waarmee events worden gegenereerd door de werking van een IT systeem uit te lezen zodra een gebruiker actief is.

Kennis is macht

Wanneer inzichten uit APM tooling worden ingelezen in een ITSM pakket, kan het proces van opvolgen van afwijkingen direct worden gestart. De IT-afdeling ontvangt haar informatie bovendien direct via de standaard (ITIL) beheerprocessen. Met het identificeren van events kunnen eventuele verstoringen worden voorkomen, eerder worden geïdentificeerd (kortere MTTI) en/of sneller worden opgelost (kortere MTTR). Doordat direct duidelijk is waar en waarom een verstoring plaats vindt, kunnen de verantwoordelijke oplosgroepen immers gerichter en effectiever handelen. Hoge kosten en imagoschade door incidenten worden beperkt waarmee ook de business direct resultaat zal zien. Voor de APM tooling van Ymor zijn integraties beschikbaar met Topdesk en ServiceNow.

Paul Verheul

Paul Verheul

Business Consultant bij Ymor

Als business consultant bij Ymor adviseert Paul klanten over hoe zij van reactief naar proactief en zelfs preventief IT management kunnen groeien. Hij stelt roadmaps op om te groeien in Operational Excellence, Digital Experience Management en SIAM, of adviseert over de adoptie van APM/ITOA tooling binnen DevOps of ITSM processen. Voordat hij bij Ymor aan de slag ging, was hij werkzaam bij Capgemini als een IT business analist in luchtvaart, retail en techniek. Paul heeft een masterdiploma in Business Information Management van de Rotterdam School of Management.

Meer blogs

Meer weten over dit onderwerp? 

Lees onze blogs

Klantcases

Welke oplossingen hebben wij bij onze klanten geïmplementeerd?

Lees klantcases

Meer weten?

Bespreek alle mogelijkheden met één van onze specialisten.

Contact opnemen