+31 (0)30 - 602 11 49

“Retailers hebben online vaak de volledige focus op conversie, maar wie bewaakt de performance van het online platform en onderliggende applicaties?”

Het kopen van producten in een online omgeving is niet meer weg te denken uit ons dagelijks leven. Menig retailer heeft haar strategie de afgelopen jaren moeten aanpassen en hier bovendien veel geld in geïnvesteerd. Veelal worden de fysieke winkels nu ondersteund door een goed lopende e-commerce omgeving. IT is hierbij niet langer een ondersteunende maar juist een drijvende kracht. Een goed lopende e-commerce omgeving moet immers op zijn minst beschikbaar en snel zijn.

Van bezoeker naar koper

Binnen de e-commerce is het omzetten van bezoekers naar conversies het hoofddoel. Een conversie wordt doorgaans uitgedrukt in een percentage van het totaalaantal bezoeken. Hierbij gaat het bijvoorbeeld om een bestelling of betaling, maar ook aanmelding voor een evenement of nieuwsbrief kan een conversiedoelstelling zijn.

Door de groeiende vraag van consumenten schieten webwinkels en e-commerce bedrijven als paddenstoelen uit de grond. De concurrentie is dan ook enorm. Retailers kampen echter niet alleen met de concurrentie van andere webwinkels, minstens zo belangrijk is de groeiende verwachting van de consument. Die perfecte omgeving waar de consument anno 2018 naar op zoek is, vraagt veel van een e-commerce afdeling. De minste vertraging in een bestel- of keuzeproces kan al zorgen voor een dip in de conversie.

Een goede online performance

Het is retailers er alles aan gelegen om de verwachting van een perfecte online beleving voor de consument waar te maken. De vraag die dan rijst: wat is eigenlijk een goede performance? En, welke invloed heeft deze performance op het rendement van een web omgeving? Uit verschillende onderzoeken blijkt dat een sterk verband bestaat tussen de laadtijd van een pagina en het rendement van de website. Google stelt dat een laadtijd van 1 seconde ideaal is. De meeste websites presteren echter nog lang niet op dit niveau. Significant conversieverlies kan al optreden na 3 seconden laadtijd, bovendien verlaten bezoekers vaker de website onverrichter zake bij een langer durende laadtijd.

Een eenduidig antwoord op de vraag ‘wat is een goede performance?’ blijft moeilijk om te geven. Wel kan gesteld worden dat significant conversieverlies optreedt bij slechts 1 seconde extra laadtijd, dit zou in onze ogen genoeg reden moeten zijn om de performance hoog op de agenda te zetten!

Een keten van leveranciers

Om te blijven voldoen aan de verwachting van de consument en de groeiende concurrentie voor te blijven, is continu innovatie nodig. Voor een online platform worden externe leveranciers aangetrokken om delen van de omzet gerelateerde applicatieketens te ondersteunen. Denk aan betaalprocessen, inloggen met DigiD, het outsourcen van de infrastructuur en andere web-features. Deze leveranciers verzorgen slechts een onderdeel uit een langere keten en kijken daarom vaak alleen naar de eigen SLA en de individuele prestatie. Hoe het onderdeel vervolgens functioneert binnen de rest van het IT-ecosysteem valt buiten zijn verantwoordelijkheid. Voor de retailer betekent dit niet alleen dat de bedrijfskritische ketens steeds complexer worden maar ook dat de macht verschuift richting leveranciers: zij bepalen immers of de consument een goed werkende keten treft of niet. Voor de retailer is het houden van grip en controle op de ervaring van de consument dan ook een uitdaging.

Hoe complexer de keten, des te groter het risico op verstoringen

Vanuit de markt zien wij een groeiende vraag ontstaan naar monitoringoplossingen voor deze omzet gerelateerde ketens; een logisch gevolg van de groei binnen de e-commerce. Een performancedegradatie van enkele seconden kan er immers voor zorgen dat een consument zijn koopproces afbreekt en het product bij de concurrent aanschaft. Performance degradaties worden vaak niet of te laat gedetecteerd waardoor niet proactief geacteerd kan worden. Zodra de retailer in gesprek gaat met de leveranciers over de performance issues en de SLA’s ontstaat al snel een “blame game” tussen de verschillende partijen. Ieder neemt immers slechts verantwoordelijkheid voor een individueel onderdeel. Dit kost veel tijd – dus geld – en leidt in de meeste gevallen slechts tot lapmiddelen.

Regie nemen en houden

Er zijn verschillende manieren om de regie in eigen hand te houden. Zo kunnen specifieke afspraken worden gemaakt met de leverancier die uitgaan van de keten in plaats van het individuele onderdeel. Een eXperience Level Agreement (XLA) kan hierin ondersteunen (Giarte). In een XLA worden afspraken gemaakt over hoe optimale klanttevredenheid kan worden bereikt. Het neemt daarin afstand van technische onderdelen en kijkt naar de keten vanuit het perspectief van de eindgebruiker. Het gaat bij een XLA meer om waarde, en minder om het juridisch afdekken van risico’s. XLA-afspraken worden – ook voor grote sourcing partijen – steeds gebruikelijker. Gespecialiseerde partijen kunnen helpen bij het opstellen van dergelijke documenten.

Om vervolgens grip te houden op hetgeen is afgesproken, moet dit uiteraard gemeten worden. Idealiter wordt hierbij zowel de IT-keten als het bedrijfsproces van begin tot eind gemonitord. Door end-to-end monitoring in te richten worden alle onderdelen in de keten gemonitord vanuit het perspectief van de eindgebruiker. Niet de individuele componenten bepalen of het licht op groen staat maar juist de combinatie van onderdelen in de keten – en dus het eindresultaat – van deze componenten. Er zijn slimme monitoringoplossingen die goed inspelen op cloud en containerisatie waardoor volledige zichtbaarheid van deze ketens niet in gevaar komt.

Eén waarheid

Het grote voordeel van een combinatie tussen end-to-end monitoring op de IT én op het bedrijfsproces, is dat de informatie geschikt is voor zowel IT als de business én alle bijbehorende leveranciers. Men kijkt naar één waarheid waarmee discussies worden voorkomen. De retailer heeft de regie en heeft direct een krachtig stuurmiddel in handen. Of het nu gaat om een verantwoording aan de business, een opdracht geven aan de IT-afdeling, of het managen van de outsource partner: er is objectieve bewijsvoering voor de uit te voeren acties. Door deze inzichten kan de e-commerce partij bedreigingen die voortkomen uit IT, ombuigen tot kansen. De conversie van omzet gerelateerde ketens blijft daarmee niet alleen gewaarborgd maar kan zelfs aanzienlijk verhoogd worden.

Meer informatie? Neem dan contact op met een van onze specialisten.

 

Marco van Koelen

Marco van Koelen

Sales en Marketing Executive

Marco is in dienst gekomen bij Ymor nadat hij zijn carrière begon bij NEXOR, een sales detachering bedrijf. Als projectmanager hielp hij verschillende bedrijven met het positioneren van hun producten en diensten in de juiste markt en bij de juiste prospects. Na een korte detachering zette Marco zijn carrière voort in een gecombineerde marketing- en salesfunctie. Zijn doel is om vraag en aanbod bij elkaar te brengen en klanten te helpen bij het kiezen van de juiste oplossing voor hun specifieke vraagstuk.

Meer blogs

Meer weten over dit onderwerp? 

Lees onze blogs

Klantcases

Welke oplossingen hebben wij bij onze klanten geïmplementeerd?

Lees klantcases

Meer weten?

Bespreek alle mogelijkheden met één van onze specialisten.

Contact opnemen